Till alla redaktörer som någon gång bett CMS-supporten om hjälp. Hur skulle ni vilja att de här lite tråkiga automatiska utskicken ska formuleras gällande ”ditt ärende är stängt”? Själv tycker jag att de blir lite kalla och avvisande och skulle gärna försöka få in lite mer öppenhet i dem.
I praktiken handlar det om att vi har en lång lista med ärenden i systemet STIG. Och en del fall är det enkelt att avsluta ett ärende, för det är tydligt att beställaren är nöjd och skickar själv ett mail i stil med ”lösningen fungerar, tack för hjälpen”. Då är det bara att stänga utan något speciellt utskick.
Men i de fallen där vi erbjudit en lösning utan att få svar så hamnar ärendet någonstans mellan att vara öppet och stängt. Det är sannolikt löst, men beställaren har inte godkänt lösningen. Lite som med en vanlig mail-korg önskar jag sortera bort de ärenden som inte längre behöver min hjälp.
– Hur formulerar man sig då på bästa sätt? 2020 skriver så här i sina utskick:
Ditt ärende är avslutat och kommer att stängas.
Om du har invändningar eller synpunkter på lösningen kan du svara på detta brev inom fem dagar, vilket gör att ärendet återöppnas.Med vänliga hälsningar,
Förnamn Efternamn
Jag tänker mig något i stil med detta:
– – – – – Information – – – – –
Jag tar mig friheten att stänga detta ärende till CMS-supporten.
Om du skickar ett mailsvar inom 5 dagar så hålls det öppet/aktivt. Det går också att ringa in i efterhand om en önskar att öppna ett stängt ärende.
/ Förnamn Efternamn
– Har du något förslag på hur man gör detta till ett trevligare mail att mottaga när ens ärende blivit avslutat utan att en själv har sagt sista ordet?
Vi skulle också kunna börja med: ”Vi sållar automatiskt bort ärenden där du som beställare inte svarat på 2 veckor”. Jag vill på något sätt poängtera att det handlar om att rensa vår lista, och behöver mer input från beställaren om hen vill fortsätta arbetet. I mailen är det enklare, då går det ju bara att flytta ett mail från inkorgen till ”bollen ligger hos beställaren”, men så fungerar det inte i STIG. Där ligger ärendet kvar synligt i en och samma långa lista tills man stänger det helt och hållet.
Här är några punkter jag vill få fram med utskicket:
1) Det är jag som person som väljer att avluta ärendet. Det är inte gjort med automatik från STIG.
2) Det beror på att jag kan inte kan göra mer utan input från beställaren, och behöver hålla to-do-listan nere.
3) Det går att svara inom 5 kalenderdagar för att hålla ärendet öppet.
4) Det går alltid att öppna ett stängt ärende långt senare men då måste det göras ifrån CMS-supporten, ej från beställaren.
5) Jag skulle mycket hellre föredra att vara 100% säker på att ärendet är löst, än att stänga det så här utan svar från beställaren.
Hej, här är ett annat förslag på Formuleringar på avslutat ärene”, det bygger på dina funderingar Andreas:
——–
Hej Förnamn
Ditt ärende hos oss på CMS-support kommer nu avslutas och stängas. Detta eftersom vi automatiskt tar bort ärenden där du som beställare inte svarat på 2 veckor.
Vi hoppas du är nöjd med lösningen på ditt ärende. Om du däremot har invändningar eller synpunkter på lösningen ber vi dig besvara detta mail inom fem dagar, så håller vi ärendet öppet tills vi hittat en bättre lösning på problemet.
Det går också att ringa till oss i efterhand om man önskar öppna ett redan stängt ärende.
Mvh Förnamn Efternamn – CMS-supporten
Tack för förslaget!
Hej Andreas, kanske såhär då? Jag tror att du vinner på att hålla mängden info nere, bara jag/användaren förstår att jag måste höra av mig till dig inom fem dagar, väl? De flesta av oss användare vet ju att inget är kört bara för att ett ärende stängt – då kontaktar vi er och får hjälp i alla fall :-).
Hej, nu har jag inte hört något från dig om det här ärendet på ett par veckor, så jag tänkte rensa bort det från listan med öppna ärenden. Mejla mig om du fortfarande behöver hjälp – ärendet ligger öppet i fem dagar till.
Tack för förslaget!
Hej
Viktigast av allt är att det nogsamt är noterat vad ärendet gäller. Ibland får man inte veta det
när man ombeds betygssätta hantering av ärenden.
Jag instämmer, skickar detta som förslag till utvecklarna för STIG.
Hej,
Är detta metasupport;)
Så här skrev Campusservice Rosenlund, det är väldigt trevligt att få en personligt svar som rör
ärendet, men det kanske inte alltid är görligt. Men i kombination med det sakliga om vad som händer
om jag inte gör något så fungerar det fint tycker jag.
Hej,
Hoppas att det är drägligt i ditt rum idag trots värmen ute.
Annars får du dra ned det sista så det kyler så mycket som det går.
Ditt ärende är avslutat och kommer att stängas.
Om du har invändningar eller synpunkter på lösningen kan du svara på detta brev inom fem dagar,
vilket gör att ärendet återöppnas.
Men din formulering är ju en aning personligare. Skulle dock inte personligen välja ”tar mig
friheten”, kanske (vitsen är ju dock att det ska vara personligt/dina ord) Jag hoppas att du är
nöjd med lösningen på problemet och att jag härmed kan stänga ditt ärende till CMS-supporten. Om du
har fortsatta problem eller invändningar/synpunkter kan du skicka ett mailsvar inom 5 dagar så
hålls ärendet öppet/aktivt. Du kan också att ringa in i efterhand om du önskar att öppna ett stängt
ärende.
PS När man får det automatiska uppföljningsmailet om man är nöjd eller om man vill att ni ska
kontakta så är det inte alltid man vet vilket ärende det rör om man har flera på gång (det är
kanske två olika frågor, men ändå)
Tack för förslaget! Jag instämmer om andra punkten, skickar detta som förslag till utvecklarna för STIG.
Hej!
Har två synpunkter på formuleringen. Om ni vill höra de kan ni läsa vidare 😉
– ”Jag tar mig friheten…” tycker jag låter lite konstigt, nästan oproffsigt om man vill säga så.
Skulle föredra en mer formell formulering.
– Den andra synpunkten gäller identifiering av vilket ärende det gäller. Kanske jag blandar ihop
det med svaren man får från IT men ibland är det svårt att komma ihåg vilket ärende det gällde. Man
har ju ofta flera ärenden på gång samtidigt. Därför önskar jag att förfrågan till ärendet citeras
eller att det åtminstone citeras ”Ämnet” i inledning i stil med: Ditt ärende ”Ämne” är nu…
Det var allt från mitt håll!
Tack för förslaget! Jag instämmer om andra punkten, skickar detta som förslag till utvecklarna för STIG.
Och jag instämmer om första punkten också… 😉
Hej Andreas
jag har aldrig upplevt formuleringen kall eller avvisande, utan rent formell, byråkratisk, som en
kan förvänta sig av ett ärendesystem. Men jag förstår att många ärenden hänger i luften för din del
och att du vill ha ett avslut. Ditt förslag låter bra, fem dagar är gott om tid att ta upp tråden
igen. Kör på det.
Tack för input!
Skulle det inte gå att skriva att ärendet preliminärt är avslutat, t ex:
Ditt ärende är preliminärt avslutat (eller stängt). Om du skickar ett mailsvar inom 5 dagar så
hålls det öppet/aktivt.
”Preliminärt” är snyggt. Tack för input!
Jag föreslår något i stil med
”Med den information som finns tillgänglig kan vi i nuläget inte komma vidare i ärendet, och kommer därför att avsluta det.
Du är välkommen att återkomma med ytterligare information, och om du gör så inom fem dagar kommer ärendet att öppnas igen. (samt information om vad som händer om jag återkopplar efter 6 dagar, nytt ärende?)”
Fint, tack för förslaget!